Technicien Service Desk N2

🎯 Mission principale

Assurer le support de niveau 2 pour les utilisateurs du projet April, garantir la résolution efficace des incidents et coordonner l’équipe Service Desk afin d’assurer une qualité de service optimale.

🔧 Responsabilités clés

• Support N2 utilisateurs : diagnostiquer et résoudre les incidents complexes non traités par le N1.

• Gestion des escalades : assurer la liaison avec les équipes N3 et infra pour les problèmes critiques.

• Leadership opérationnel : encadrer et motiver l’équipe Service Desk, organiser la répartition des tâches.

• Suivi des tickets : garantir le respect des SLA et produire des rapports réguliers.

• Documentation et procédures : rédiger et mettre à jour les guides de résolution et bonnes pratiques.

• Amélioration continue : proposer des optimisations pour réduire les incidents récurrents.

• Bac+3/5 en informatique ou équivalent.

• Expérience confirmée de 5 ans minimum en support IT (Service Desk N2).

• Compétences solides sur environnements Windows 10/11, Active Directory, M365, outils ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira).

• Capacité démontrée à prendre le lead sur une équipe et gérer les priorités.

• Excellente communication et sens du service client.

• Français obligatoire, Anglais apprécié.

🌍 Compétences techniques et comportementales

• Maîtrise des environnements bureautiques et réseaux de base.

• Capacité à gérer des situations de crise et à fédérer l’équipe.

• Organisation, rigueur et esprit d’initiative.

• Orientation résultats et amélioration continue.

📊 Livrables attendus

• Rapports hebdomadaires sur les tickets et SLA.

• Procédures documentées et mises à jour.

• Plan d’action pour la montée en compétence de l’équipe.

• Feedback régulier sur la satisfaction des utilisateurs.