CHARGE DE CLIENTELE (H/F)

Au sein de l’équipe Consommateurs du Territoire Essonne, vous assurez la gestion de la relation avec les usagers sur les services liés à l’eau potable.

Interlocuteur privilégié des consommateurs, vous contribuez à garantir une information claire, un traitement efficace des demandes et la qualité du service rendu.

À ce titre, vos principales missions sont les suivantes :

Relation usagers et gestion des demandes :

• Assurer l’accueil physique et téléphonique des consommateurs et traiter leurs demandes ou réclamations

• Informer et accompagner les usagers sur les services liés à l’eau potable (abonnements, consommations, facturation, interventions…)

• Apporter des réponses claires et adaptées en s’appuyant sur les procédures internes et la réglementation

• Rédiger les courriers et mails liés au traitement des dossiers

Suivi administratif et gestion des dossiers :

• Assurer le suivi administratif des demandes via les outils de gestion consommateurs et mettre à jour les bases de données

• Réaliser des analyses de consommation dans le cadre du traitement des demandes ou interventions

• Participer au contrôle et à la validation des éléments de facturation

• Contribuer au suivi des dossiers spécifiques (réclamations, situations sensibles, accompagnement des consommateurs)

Contribution au recouvrement des impayés :

• Expliquer les éléments de facturation aux consommateurs 

• Identifier les éventuelles anomalies liées aux tarifs, aux volumes consommés ou à la facturation 

• Participer au traitement et au recouvrement des impayés, dans le respect des procédures applicables

• Accompagner les consommateurs dans la compréhension de leur situation et les orienter, le cas échéant, vers les dispositifs adaptés

Profil : 

Nous recherchons un(e) professionnel(le) expérimenté(e) de la relation client, capable d’évoluer dans un environnement technique, réglementé et orienté service public.

Doté(e) d’un fort sens du service, vous savez analyser les situations, prioriser les demandes et apporter des réponses adaptées aux usagers.

Votre rigueur et votre capacité d’organisation vous permettent également de prendre du recul sur l’activité et de contribuer à son pilotage administratif.

Une connaissance de la relation client dans les secteurs de l’eau, de l’énergie (électricité, gaz) ou des services techniques sera particulièrement appréciée.

Compétences attendues

• Expérience dans la relation client ou le conseil clientèle 

• Appétence pour les environnements techniques et les services publics 

• Bonne compréhension des enjeux liés aux services de l’eau ou de l’énergie, appréciée 

• Bonnes capacités de communication orale et écrite 

• Bonnes qualités rédactionnelles 

• Sens du service et aisance relationnelle 

• Rigueur, méthode et sens de l’organisation 

• Capacité à analyser les situations et à rechercher des solutions 

• Esprit d’équipe 

• Curiosité et capacité d’adaptation 

• Proactivité et force de proposition 

• Bonne maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion de la relation client.

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.